“นวัตกรรม” ไม่ได้เกิดขึ้นเฉพาะในภาคเอกชนหรือสตาร์ทอัพเท่านั้น หลายประเทศทั่วโลกได้นำวิธีการสร้างนวัตกรรมมาออกแบบบริการใน "ภาครัฐ" มากขึ้น ประเทศไทยได้เริ่มทดลองโครงการนวัตกรรมภาครัฐมาระยะสั้นๆ โดยความร่วมมือระหว่าง UNDP กับกพร. และเครือข่าย
การออกแบบที่คำนึงถึงประชาชนเป็นศูนย์กลางในภาครัฐยังคงมีเส้นทางความท้าทายอีกยาวไกล ซึ่งห้องปฏิบัติการนวัตกรรมภาครัฐ (Government Innovation Lab) ถือเป็นหนึ่งในทางออกที่สร้างสรรค์ของการจัดสถาบันเพื่อขับเคลื่อนบริการภาครัฐและการแก้ไขปัญหาสังคมในโลกยุคใหม่
เรามาดูตัวอย่างห้องปฏิบัติการนวัตกรรมภาครัฐของประเทศชิลี ที่จัดตั้งมาประมาณ 2-3 ปี แต่มีผลงานที่น่าสนใจ เพื่อเรียนรู้ประสบการณ์และตัวอย่างดีๆ จาก LabGob แห่งนี้กัน
LabGob เริ่มขึ้นเมื่อประธานาธิบดี Michelle Bachelet ได้ประกาศแนวคิดเกี่ยวกับห้องปฏิบัติการด้านนวัตกรรมของภาครัฐต่อรัฐสภาในปี 2014 ก่อนหน้านี้ รัฐบาลเน้นการเพิ่มนวัตกรรมในภาคเอกชนและการสนับสนุนผู้ประกอบการเป็นหลัก แต่ยังไม่มีหน่วยงานที่รับผิดชอบการส่งเสริมนวัตกรรมภายในภาครัฐ
ห้องปฏิบัติการนวัตกรรมภาครัฐของรัฐบาลชิลี (LabGob) จัดตั้งขึ้นในปี 2015 และได้ทำงานกับข้าราชการและประชาชนมาแล้วกว่าพันคน หัวใจของการทำงานใช้การออกแบบที่มีมนุษย์เป็นศูนย์กลางเป็นหลัก โดยพยายามแก้ไขปัญหาสังคมหลายด้าน ทั้งด้านสุขภาพ พลังงาน และอื่น ๆ
เป้าหมายของ LabGob คือการโจทย์ความท้าทายหลัก 3 ประการที่ภาครัฐกำลังเผชิญอยู่
1. เราจะเรียนรู้เพื่อทำความเข้าใจและจัดการกับปัญหาที่ซับซ้อนได้อย่างไร
2. เราจะปรับปรุงประสิทธิภาพและบริการสาธารณะที่ดีขึ้นด้วยต้นทุนที่ต่ำลงได้อย่างไร
3. เราจะสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างประชาชนและภาครัฐ บนพื้นฐานความไว้วางใจที่เพิ่มขึ้นได้อย่างไร
LabGob งานหลัก 2 งาน คือ การฝึกอบรมและนำผู้เข้าอบรมเข้าร่วมกับโครงการการออกแบบบริการภาครัฐ ผู้เข้าฝึกอบรมมีทั้งข้าราชการและประชาชน โครงการสำคัญคือ Innovadores publicos ซึ่งจะฝึกให้ผู้เข้าร่วมมีทักษะที่จำเป็นสำหรับการสร้างสรรค์นวัตกรรม เป้าหมายหลักคือการสร้างทุนทางสังคมขึ้นมาภายในภาครัฐ รวมถึงมีโครงการ Funciona ที่เป็นโครงการมอบรางวัลให้กับข้าราชการที่สร้างนวัตกรรมขึ้นภายในองค์กร
งานที่ 2 คือการสำรวจและแก้ไขปัญหา เพื่อช่วยให้ภาครัฐมีความเข้าใจและสามารถแก้ไขปัญหาที่เป็นโจทย์สาธารณะได้ดีขึ้น ส่วนใหญ่เป็นโจทย์เกี่ยวกับการส่งมอบบริการภาครัฐ นอกจากนี้ ยังเปิดรับโจทย์ประชาชนทั่วไปด้วย
LabGob จะมีทีมงานที่ประกอบด้วยหลากหลายความเชี่ยวชาญที่ทำโครงงานนวัตกรรมร่วมกับกระทรวงต่างๆ เพื่อจัดการกับปัญหาหรือนโยบายเฉพาะ ตัวอย่างเช่น ความร่วมมือระหว่าง LabGob กับกระทรวงพลังงานและหน่วยงานคุ้มครองผู้บริโภคในชิลี โครงการนี้ตั้งเป้าหมายเพื่อออกแบบบิลค่าไฟฟ้าในประเทศ เพื่อให้ประชาชนสามารถเข้าใจการใช้พลังงานของตนและลดค่าใช้จ่ายได้ดีขึ้น การออกแบบบิลค่าไฟฟ้าผ่านการมีส่วนร่วมของประชาชนหลายกลุ่มจนสำเร็จเป็นต้นแบบ และปัจจุบันได้นำมาใช้จริงกับทุกครัวเรือนในประเทศชิลี
เครื่องมือหลักของ LabGob คือการคิดเชิงออกแบบที่เน้นคนเป็นศูนย์กลาง นวัตกรรมแบบเปิด และวิธีวิจัยเกี่ยวกับชาติพันธุ์วิทยา กระบวนการดังกล่าวปรับเปลี่ยนจากแบบจำลอง "Double Diamond" ของ UK Design Council เน้นที่ผู้คนและการเข้าใจผู้ใช้ ร่วมสร้างและการทดลองร่วมกันใช้แนวทางที่เป็นระบบในการแก้ปัญหา สิ่งสำคัญในการทำงานกับภาครัฐคือการสื่อสารแนวทางของ LabGob ให้อยู่ในภาษาของภาครัฐให้ได้ ต้องให้ผู้คนเข้าใจว่ากำลังเสนอการเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรมนวัตกรรมที่เป็นไปได้ในทางปฏิบัติ และไม่เป็นภัยคุกคามต่อการปฏิบัติราชการแบบเดิม และช่วยกันสร้างบริการสาธารณะที่ดีและยั่งยืนมากขึ้น
ผู้อำนวยการ LabGob ให้ความเห็นว่า อุปสรรคที่ผ่านมาอาจเกิดจากข้าราชการไม่ได้มีโอกาสหรือได้รับการสนับสนุนให้สร้างความคิดริเริ่มและนวัตกรรม รวมถึงข้อจำกัดด้านงบประมาณ ระยะเวลา กฎหมาย ที่อาจไม่สอดคล้องกับกระบวนการสร้างสรรค์นวัตกรรม LabGob จึงจำเป็นต้องทำงานร่วมกับผู้นำภาครัฐเพื่อให้มีส่วนร่วมในการสร้างบรรยากาศที่เอื้อต่อนวัตกรรม โดยเน้นงานใน 3 ด้านคือ การเพิ่มโอกาสการสร้างนวัตกรรมภายในหน่วยงานของรัฐ การพัฒนาทักษะด้านนวัตกรรมในหมู่ข้าราชการ และการสร้างแรงจูงใจให้กับคนทั้งภายในและภายนอกองค์กร
สิ่งสำคัญที่สุดประการหนึ่ง คือ การมีส่วนร่วมของประชาชน โดยเครื่องมือหลัก คือ การตั้งโจทย์ความท้าทาย แล้วเชิญชวนให้ประชาชนนำเสนอแนวทางแก้ไขปัญหา การทดลองครั้งแรกได้เลือกประเด็นการเข้าถึงการดูแลสุขภาพขั้นพื้นฐาน ซึ่งเป็นปัญหาใหญ่ในชิลี เพราะประชาชนมักจะต้องมานั่งรอโรงพยาบาลตั้งแต่ตี 5 ถึง 6 โมงเช้าเพื่อรอนัดหมาย เมื่อเปิดรับข้อเสนอจากประชาชน ปรากฏว่าประชาชนได้ส่งแนวทางแก้ไขปัญหามาที่ LabGob สูงถึง 208 แบบ โดย 70-80 % มาจากคนชิลี จากนั้น LabGob เลือกแนวทางดีที่สุด 20 แนวทางมาเข้าค่ายบ่มเพาะ สร้างเป็นต้นแบบมาเพื่อใช้งาน สุดท้ายมีผู้ชนะ 4 ทีม ปัจจุบัน แนวทางแก้ไขหนึ่งกลายเป็นผลิตภัณฑ์อยู่ในตลาด และอีก 2 แนวทางได้รับการนำไปเป็นส่วนหนึ่งของการให้บริการจริงให้กับประชาชน
นอกจากนี้ ยังมีตัวอย่างโครงการ Levanta Tu Casa เป็นโครงการที่นำโดยกลุ่มนักศึกษาสถาปัตยกรรม ได้รับรางวัล AULAB National Diaster ในปี 2016 โดย AULAB เป็นนวัตกรรมการแข่งขันสำหรับนักศึกษามหาวิทยาลัยที่ดำเนินการโดย LabGob นักศึกษาได้ออกแบบระบบใหม่สำหรับที่อยู่อาศัยฉุกเฉิน ซึ่งในที่สุดได้กลายเป็นมาตรฐานใหม่สำหรับสถานพักพิงฉุกเฉินของสำนักงานฉุกเฉินแห่งชาติของประเทศชิลี (ONEMI)
ผู้อำนวยการ LabGob ให้ความเห็นว่าการที่ห้องปฎิบัติการนวัตกรรมภาครัฐหลายแห่งทั่วโลกล้มเหลว ส่วนหนึ่งน่าจะมาจากเพราะการเน้นเครื่องมือออกแบบมากกว่าการโน้มน้าวให้ภาครัฐมีส่วนร่วมและพูดจาในภาษาของภาครัฐ ไม่ใช่ในภาษาของนักออกแบบ LabGob ตั้งเป้าหมายในอนาคตว่าต้องการได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางว่าเป็นหน่วยงานระดับแนวหน้าที่สามารถช่วยองค์กรต่างๆ ทดสอบแนวทางและบริการภาครัฐใหม่ ๆ ได้